e-reputation, cyber réputation, web réputation… Mythe ou réalité ?

Les études récentes sur les questions de gestion d’image et de réputation sur le Web montre que certaines expressions qui fleurrisent un peu partout manquent de précision.

On parle de plus en plus souvent de réputation online, appelez ça comme vous voulez : e-réputation, cyber réputation, web réputation.

Une réputation online ?

La réputation ne se confond pas avec l’image.La réputation, comme l’ont montré les travaux du Reputation Institute, est un agrégat de perceptions. Il y a donc des perceptions, mais elles ne sont pas attachées à un canal ou un média.

On ne gère pas sa réputation dans la presse, ni sur la toile. On nourrit sa réputation par touches successives et dans la durée. La réputation online n’a pas de sens dans la mesure ou chaque acte (de communication sur le web ou ailleurs) participe à la réputation.

Sur la toile, plus de l’image que de la réputation

Internet est un média particulier qui relève plus de l’image que de la réputation. De fait, le Web « écrase » le temps : les algorithmes ne sont pas fondés sur la fraîcheur des contenus mais plutôt sur leur popularité. On trouve côte à côte des contenus anciens et nouveaux à une requête sur une entreprise ou une organisation. Il n’y a pas de profondeur temporelle, ce qui est pourtant une caractéristique essentielle de la réputation. La réputation est une « mémoire sociale ». On est loin de la temporalité du Web et de sa mémoire extrêmement sélective.

Il laisse apparaître que la réputation (encore une fois elle ne se situe pas sur un média mais dans la tête des gens) est construite sur des axes thématiques : Performance, produits/services, innovation, image d’employeur, gouvernance, responsabilité et leadership. Ça n’implique pas que chaque thème ait la même importance pour tous les publics, un financier serra plus intéressé par l’item « performance », un client par l’item « produit »… Mais comme un actionnaire peut aussi être un client ou un employé, ces compartiments sont en réalité très poreux.